薬剤師でよくあるクレーム9選！クレームの対処方法も解説

薬剤師として働いていると、患者さんや利用者、ご家族から思わぬクレームを受けることがあります。

クレームの内容は「薬の間違い」などの重大なものから、「対応が冷たい」「待ち時間が長い」など感情的な不満までさまざまです。

これらを上手く対応できるかどうかは、薬剤師の信頼にも直結します。

本記事では、薬剤師がよく受けるクレームの具体例9つと、それぞれの対処方法を詳しく解説します。

また、クレームをもらったときに落ち着いて解決に導くための心構えや実践方法も紹介します。

薬剤師でよくあるクレーム9選とクレームの対処方法

薬剤師の仕事は薬の調剤や服薬指導だけでなく、患者さんとの接点が多く、人と人とのやり取りの中でクレームが発生する可能性があります。

クレームは必ずしも薬剤師が悪い場合だけでなく、誤解や認識のズレから起きることもあります。

以下では、現場でよくあるクレーム9つと、適切な対処法を解説します。

1. 薬が間違っていると言われた

薬剤師にとって最も重大なクレームのひとつが、調剤間違いの指摘です。実際に間違いがある場合はもちろん、患者さんが薬の色や形状の変化で誤解するケースもあります。まずは事実確認を迅速に行い、処方箋・薬袋・調剤記録を照らし合わせ、間違いがあれば速やかに謝罪と対応を行います。誤解であっても丁寧な説明を行い、安心感を与えることが重要です。

2. 薬の説明が不十分だった

服薬指導で説明が不足していると、後から「聞いていない」「説明が雑だった」とクレームになることがあります。特にジェネリック医薬品への変更や、副作用に関する情報は患者さんが敏感に反応する部分です。対策としては、説明内容を患者さんの理解度に合わせて具体的に話すこと、資料やお薬手帳に明記することが有効です。

3. 待ち時間が長い

薬局や病院では、繁忙期や処方内容によって待ち時間が長くなることがあります。患者さんは体調が悪い中で待たされるため、苛立ちや不満が生じやすい状況です。対応としては、受付時に予想待ち時間を案内する、混雑状況を掲示するなど、事前に情報提供を行うことが効果的です。また、待合室の快適性を高める工夫も有効です。

4. 薬剤師の態度が冷たい

話し方や表情が原因で「冷たい」「感じが悪い」と受け取られるケースもあります。薬剤師は忙しい中でも、笑顔や目線、相づちなどで相手に安心感を与えるコミュニケーションが必要です。クレームがあった場合は、まず相手の感情を受け止め、今後の接し方を改善する旨を伝えましょう。

5. ジェネリック薬への変更に不満

処方箋に基づきジェネリック医薬品を提案しても、「勝手に変えられた」と誤解される場合があります。変更時には必ず理由を説明し、患者さんの同意を得ることが必要です。また、製剤の見た目や味が変わる場合は事前に説明しておくことで、後のトラブルを防げます。

6. 薬の在庫切れ

必要な薬が在庫切れで即日渡せない場合、患者さんからの不満が高まります。在庫不足は物流やメーカーの問題であることも多いため、その旨を丁寧に説明し、代替薬の提案や納期の明確化を行います。連絡体制を整え、入荷次第すぐに連絡することも重要です。

7. 他職種との連携ミスによる混乱

医師や看護師との情報共有不足で、処方内容や説明に食い違いが生じると、患者さんは不信感を抱きます。クレームが発生した場合は、責任の所在を追及する前に事実確認と患者さんへの迅速な説明を行い、再発防止策を共有します。

8. 薬の副作用への不満

薬の副作用が出た場合、薬剤師が原因とされることもあります。副作用の可能性は事前に説明しておくことが大切ですが、発生時には真摯に対応し、医師との連携を図ります。「副作用は誰のせいか」という視点よりも、「どう改善するか」を重視する姿勢が信頼を守ります。

9. 個人情報の取り扱いに関する不安

薬局での会話や薬袋の内容が第三者に聞こえたり見られたりすることで、プライバシーへの不安を抱く患者さんもいます。個室やパーティションの利用、声のトーンの配慮など、物理的・心理的な配慮を徹底することが必要です。

薬剤師がクレームをもらった時の解消法

クレーム対応は、その場しのぎではなく、信頼回復と再発防止を目的に行うことが重要です。

1. 冷静に話を最後まで聞く

クレームを受けると感情的になりがちですが、まずは相手の話を遮らずに最後まで聞きます。共感の言葉を交えながら傾聴することで、相手の怒りが和らぎ、建設的な会話につなげられます。

2. 事実確認を迅速に行う

感情的なやり取りの中でも、事実確認は欠かせません。処方箋、調剤記録、在庫履歴などを確認し、事実に基づいた説明や対応を行うことで、不必要な誤解や二次的なクレームを防げます。

3. 再発防止策を具体的に提示する

謝罪と現状対応だけでなく、今後同じクレームが発生しないための対策を説明します。「二度と同じことはしない」という姿勢を示すことで、相手の信頼を取り戻しやすくなります。

まとめ

薬剤師の現場では、どれだけ注意を払っていてもクレームが発生する可能性はゼロではありません。

大切なのは、クレームを「改善のきっかけ」として捉え、真摯に対応することです。

日頃から患者さんとの信頼関係を築き、説明やコミュニケーションを丁寧に行うことで、多くのクレームは未然に防ぐことができます。

クレーム対応のスキルは薬剤師としての評価にも直結するため、日々の業務の中で意識的に磨いていきましょう。